Только с третьей попытки семье Елены Тимофеевой удалось улететь на отдых. После двух неудачных, пришлось поменять туристическое агентство.
Как и многие россияне, Елена и ее супруг решили провести две недели вдали от холодного уральского ноябре в теплом и ласковом ноябре египетском.
Подкопив денег, они обратились в одно из городских туристических агентств – «Велл», представленное на рынке туристических услуг Серова в течение 1,5 лет.
Супруги быстро выбрали подходящий тур – 14 ноябрьских дней и 13 ночей они должны были провести в Хургаде, в пятизвездочном отеле на берегу моря. Довольная Елена, предвкушая отпуск, подписала все необходимые документы и заплатила 58 тысяч 359 рублей за две путевки.
Вылет был назначен на 10 ноября.
Туристическая круговерть: версия клиентов
За несколько дней до вылета супругов Тимофеевых и их друзей, тоже решивших отправиться в Египет, «обрадовали» известиями из туристического агентства.
– Путевки, оказывается, еще не были приобретены, – рассказывает недоумевающая Елена Тимофеева. – Директор «Велла» объяснила произошедшее тем, что ее «кинули» с деньгами. Она обязалась приобрести нам другие путевки уже за свой счет.
Действительно, 8 ноября был подписан новый договор. По новым путевкам туристы должны были отправиться уже в Шарм-Эль-Шейх на срок 15 дней и 14 ночей. Вылет был назначен на 14 ноября.
Но как в плохом анекдоте за несколько дней до вылета туристы узнали, что и путевки в Шарм-Эль-Шейх также не были оплачены агентом.
– Узнав об этом, мы сразу начали звонить в агентство, – продолжила повествование Елена. – Телефон не отвечал. Поехали в офис фирмы, он был закрыт. У порога офиса стояли еще несколько человек, которые также должны были вылететь, но остались без путевок. Через социальные сети и при помощи друзей нам все-таки удалось найти директора. Деньги нам вернули. Но отпуск-то был испорчен. Кроме того, нам пришлось разыскивать директора, а она нам еще и говорила, что если бы мы обратились в полицию, то вообще ничего бы не получили. Говорят, что матери директора пришлось продать квартиру, чтобы заплатить по долгам дочери. Правда это или нет – точно не знаю.
Кстати, Елена с мужем и их друзья все-таки отправились на отдых в страну фараонов и бескрайней пустыни. Правда, в третий раз заказывали путевки уже через другое агентство.
Туристическая круговерть: версия агента
Директор агентства «Велл», попросившая не называть ее имя и фамилию в газете, не отказалась прокомментировать ситуацию:
– Действительно, в первый раз 10 ноября туристы не вылетели по моей вине. Я совершила ошибку – неправильно написала дату рождения, пришлось заново бронировать туры. Пока оформляла бронь, «ушло» место в самолете. А туристы летели группой из 5 человек, я их делить не стала. И я их заранее об этом уведомила. Я предложила тур гораздо дороже, у них он был за 60 тысяч, а я предложила за 180 тысяч рублей с моей доплатой. Мы составили и подписали дополнительное соглашение к каждому их договору, в которых прописывалось: «Принципал (лицо, участвующее в сделке за свой счет – ред.) не смог совершить поездку в тур по вине турагента. В компенсацию убытков, понесенных принципалом, турагент приобрел и забронировал у туроператора новый тур с 14.11.2013 по 28.11.2013… И все расходы (в том числе разницу в стоимости) взял на себя». За два дня до вылета они пришли, испугались, что не вылетят и сказали, что не полетят. Они сами пришли ко мне домой и сами отказались лететь, но я это доказать не могу, письменных заявлений они не писали. Они попросили вернуть деньги немедленно. Я сказала, что это невозможно и верну только в течение 2-3 дней. Еще раз переспросив, из дома сняла их брони (мне за это выставили штраф в размере 100% от стоимости) и из своих собственных средств возместила им стоимость туров – часть 12 ноября и часть на следующий день. Туристы сказали, что претензий не имеют. Мы составили расписку, в которой также указана данная фраза: «Претензий не имею». Чтобы расплатиться с ними, мы продали квартиру. Отдали деньги даже тем, кто хотел лететь. Были даже такие туристы, которые судом меня пугали за то, что не хочу их бронировать. Через несколько дней после произошедшего, я узнала, что данные туристы собирают голоса, чтобы придать историю огласке, на что большинство не вылетевших туристов не дали согласия.
Как пояснила директора «Велла», помимо финансовых убытков (пришлось продать квартиру), ей пришлось восстанавливать свои права через суд. На странице директора агентства в социальной сети одна из записей гласила следующее: «С 1.12.2013 агентство будет полностью восстановлено в правах и возобновит бронирование!»
Кто прав и кто виноват?
Что делать туристам или агентам в случае возникновения претензий к друг другу? Изобретать велосипед не стоит – все должно быть прописано в договоре (такой договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе о защите прав потребителей), в который, как правило, мало кто вникает, а зря. И потом страшная фраза «все было в договоре» может решить спор в суде в пользу одной из сторон.
В соответствии со статьей 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. Другими словами, турист вправе отказаться от поездки и потребовать назад деньги, если обстоятельства изменились. Среди уважительных причин – не только отказ из посольства, но и, например, болезнь.
Туристы вправе потребовать, чтобы представители фирмы ответили на все интересующие их вопросы. Можно застраховать и возможные риски поездки – лишние 10-15 долларов или евро помогут избежать многих проблем.
Закон гласит
К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:
– полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
– размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
– сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
– общая цена туристского продукта в рублях;
– информация о потребительских свойствах туристского продукта: о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания и питания, услугах по перевозке туриста в стране, о наличии экскурсовода, гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
– права, обязанности и ответственность сторон;
– условия изменения и расторжения договора;
– сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
– сведения о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора.
Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
Поделись новостью в социальных сетях
